【求索|应知应会】政务服务 “好差评”制度

2020-01-13 10:14  

国务院办公厅近日印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(以下简称《意见》),明确要在2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系。

概念 是指在各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等)开展“好差评”,确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价,每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改,形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接。

方式 现场服务将实行“一次一评”。按照《意见》,政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。同时,网上服务实行“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价。

运用 《意见》明确,建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。同时,健全政务服务奖惩机制。将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。

意义 这是为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求,接受社会监督,有针对性地改进政务服务,提升政府工作效能,优化营商环境,建设人民满意的服务型政府而制定的法规。将进一步推动各级政府增强服务意识、转变工作作风、夯实服务责任,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。


来源:温州日报

编辑 王恋莉

审核 潘秀慧

监制 刘曜

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